Sebenarnya kami setuju. Janji yang Anda buat kepada pelanggan, idealnya, sesuai dengan janji yang Anda buat kepada staf Anda. Jika Anda menjamin standar kualitas pelanggan dan layanan profesional, mengapa Anda tidak menawarkan kondisi kerja yang berkualitas kepada staf dan tempat kerja yang profesional? Jika merek Anda mewakili kreativitas dan inovasi, bukankah Anda mengharapkan atribut ini dari staf Anda?
Jadi Anda dapat dengan aman trademark indonesia berasumsi bahwa merek internal Anda mengatakan hal yang sama dengan merek eksternal Anda, bukan? Nah, seringkali, dalam banyak kasus, salah. Dan ini penting. Bukan karena merek internal Anda membutuhkan logo dan iklan seperti yang mungkin terjadi secara eksternal. Tetapi karena jika ada kesenjangan antara janji internal dan eksternal Anda, staf Anda bisa jadi sama sekali gagal mewujudkan merek Anda.
Sederhananya, dalam bisnis apa pun, baik menjual langsung ke konsumen atau ke bisnis lain, kita mengandalkan karyawan untuk benar-benar mengirimkan barang. Kami mungkin mendukung janji merek yang luar biasa dan menetapkan harapan pelanggan yang tinggi, tetapi pada akhirnya, kami membutuhkan staf kami untuk memastikan standar tersebut terpenuhi. Kami membutuhkan mereka untuk terlibat dengan pelanggan kami, melakukan hal yang benar dalam setiap interaksi dan secara konsisten mewakili perusahaan dengan cara yang positif.
Ini adalah kunci sukses yang sederhana namun penting. Jim Collins, dalam buku larisnya “From Good to Great” dengan jelas menunjukkan bahwa perusahaan yang memiliki strategi yang jelas dan memfasilitasi cara kerja yang mengedepankan nilai merek adalah perusahaan yang bertahan dalam ujian waktu. Tony Hsieh baru-baru ini mencontohkannya dengan pengecer sepatu on-line Zappos dan menguraikan pengalamannya dalam “Delivering Happiness” sebuah judul yang halus tetapi yang secara akurat mencerminkan tempat kerja yang ia ciptakan. Melalui penciptaan tempat kerja yang “bahagia”, dia telah memberdayakan dan mendorong orang-orangnya untuk memberikan kebahagiaan kepada pelanggan mereka – sebuah strategi sederhana yang telah menghasilkan bisnis senilai $ 1,2 miliar.
Jadi bagaimana kita bisa yakin dengan apa yang dikatakan merek internal kita tentang kita? Bahwa apa yang dikatakan perusahaan sesuai dengan apa yang sebenarnya dilakukannya dan janji merek kami disampaikan setiap saat sehingga pelanggan kami kembali lagi? Apa yang kami lakukan untuk memastikan bahwa setiap karyawan diperlengkapi untuk menyampaikan merek dari dalam ke luar?
Cara yang bagus untuk memulai adalah dengan analisis kesenjangan katakan / lakukan yang sederhana. (Dikenal di beberapa organisasi sebagai Proposisi Nilai Karyawan)
Pertama-tama, periksalah koneksi, atau kekurangannya, antara apa yang Anda janjikan kepada pelanggan Anda dan proses internal atau sumber daya yang diperlukan untuk menyampaikannya. Apakah Anda memungkinkan staf Anda memberikan layanan pelanggan yang sangat baik atau benar-benar menghalangi mereka dengan teknologi yang ketinggalan zaman atau pelatihan yang buruk? Satu bisnis UKM menganggap kualitas sebagai salah satu nilai jual utama bagi pelanggan internasional mereka. Namun, tim operasi yang sudah kewalahan tidak dapat mengawasi kualitas produksi yang melebihi batas dan standar yang jatuh. Akibatnya, pelanggan menjadi frustrasi dan staf menjadi kecewa. Bagi mereka, realitas merek internal sangat bertentangan dengan iklan eksternal.
Selanjutnya, buat – dan tepati – janji yang sama kepada staf Anda seperti yang Anda lakukan kepada pelanggan. Jika mengembangkan hubungan pelanggan jangka panjang penting untuk kesuksesan Anda, pastikan Anda mengembangkan hubungan yang sama dengan “aset terbaik” Anda. Jika merawat pelanggan Anda adalah prinsip utama, pastikan Anda peduli pada orang-orang Anda. Pelabuhan Inggris yang besar menyadari bahwa rahasia kesuksesannya adalah kemitraan jangka panjang yang menciptakan basis pelanggan setia. Namun staf yang membina kemitraan ini setiap hari di garis depan bekerja dalam kondisi yang kurang bersahabat. Fasilitas mess di bawah standar dengan katering terbatas untuk pekerja shift pekerja keras membuat mereka merasa kurang dihargai daripada pelanggan mereka. Untuk para pekerja ini, merek internal menyarankan kemitraan yang tidak cocok daripada hubungan yang seimbang berdasarkan kerja keras,
Bandingkan ini dengan perusahaan transportasi internasional yang menyadari bahwa hanya dengan memberdayakan staf mereka dengan anggaran kecil untuk menanggapi keluhan pelanggan lebih cepat dengan kompensasi di tempat, tidak hanya menyenangkan pelanggan yang tidak puas secara formal, dan memberi staf mereka rasa tanggung jawab yang disambut baik. , tetapi juga menghemat uang dengan mencegah masalah kecil diproses melalui pusat layanan pelanggan pusat.
Tentu saja menilai kesenjangan katakan / lakukan hanyalah permulaan. Menjembatani kesenjangan adalah hal yang sulit dan tidak boleh diremehkan. Dibutuhkan kepemimpinan yang berdedikasi dan kemauan untuk berubah, di semua tingkatan, untuk menunjukkan komitmen terhadap nilai-nilai merek, di dalam dan di luar. Mungkin memerlukan investasi ekstra jika perubahan yang diperlukan praktis dan juga sesuai dengan perilaku. Tapi itu akan membawa keuntungan. Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, pengalaman karyawan juga akan meningkat, dan karenanya, statistik rekrutmen dan retensi Anda. Saat ini, karyawan ingin bergabung – dan bertahan – dengan perusahaan yang memiliki visi masa depan yang jelas. Mereka ingin memahami jalan menuju sukses, dan bagaimana mereka dapat berkontribusi untuk kemakmuran ini. Saat kami memeriksa kesenjangan say / do dalam organisasi dengan berbagai ukuran, kami menemukan bahwa staf adalah orang pertama yang mengetahui cara menjembatani setiap celah dan ingin merangkul perubahan. Biasanya ada rasa haus untuk terlibat dan mulai memberikan janji merek – yang pada akhirnya hanya bisa menjadi kabar baik untuk reputasi dan keuntungan Anda.